J’aurai pu titrer cet article : « Une influenceuse fait chuté de 5 % l’action en Bourse d’Air France » mais c’est du storytelling derrière cette affaire dont j’ai envie de te parler aujourd’hui. Sally a su créer une histoire captivante qui a bénéficié à son image de marque.
L’histoire de l’agression de Sally par une hôtesse de l’air Air France a fait le tour des réseaux.
Tu n’as pas suivi l’affaire ? Voici un petit récap…
Le 22 juin dernier, l’influenceuse Sally revient sur les faits qui l’ont amené à être accueillie par la Police à son arrivée à Paris, suite à son séjour à Rio. Une hôtesse de l’air aurait eu un comportement agressif avec elle (d’autres passagers du vol ont confirmé la version de Sally).
AU SOMMAIRE DE CET ARTICLE
- Qui est Sally ?
- Qu’est-ce que le storytelling ?
- Le storytelling fait appel aux émotions
- Une bonne histoire doit tenir son public en haleine
- Le dénouement tant attendu
- Le storytelling au service du personal branding
- Le mot de la fin
Mais pourquoi parler de storytelling dans un tel cas ? Et bien, nous avons tous les ingrédients d’un bon storytelling dans le cadre de la gestion d’une communication de crise.
La situation aurait pu vite devenir hors de contrôle mais Sally n’est pas une novice en matière de communication. Bien que son post Instagram soit chargé d’émotion et qu’elle apparaît encore sous le choc de ce qui vient de lui arriver, elle a su garder la tête froide et agir en bonne communicante.
Qui est Sally, l’héroïne de notre histoire…
L’hôtesse de l’air aurait peut-être dû faire des recherches…
Sally c’est…
Plus d’1 million d’abonnés sur Instagram
675K abonnés sur YouTube
Un partenariat avec Netflix mais surtout…
Une formation de JURISTE !
Qu’est-ce que le storytelling ?
Le storytelling c’est l’art de présenter une chose sous la forme d’une histoire. Tu te souviens des contes de ton enfance qui avait toujours une leçon cachée ? Et bien, ce n’est pas un hasard. Le cerveau humain enregistre plus facilement des informations lorsque celles-ci sont présentées sous la forme d’une structure narrative.
Ça te rappelle le Ce2 ? Nous sommes en plein dedans :
– Le personnage principal qui vit tranquillement sa petite vie,
– L’élément perturbateur qui lance notre héros dans une aventure,
– L’action qui fait vivre d’incroyables aventures à notre héros
– La résolution qui voit notre héros vaincre tous les obstacles et améliorer sa vie.
Nous aimons tous les bonnes histoires et l’agression de Sally par un membre du personnel d’Air France en est une.
Comment Sally a su créer une histoire captivante ?
Sally devait rentrer à Paris, toute heureuse d’avoir joué les cariocas à Rio. Elle avait prévu de dormir tranquillement durant le vol mais c’était sans compter sans l’hôtesse de l’air qui n’a pas dû apprécier de voir Sally sortir son téléphone… Sally au lieu de se glisser tranquillement dans un Uber pour rentrer chez elle, a dû passer par la case Police et faire les frais de menaces. Choquée, elle décide d’exprimer son ressenti face à cette situation qu’elle trouve injuste sur les réseaux sociaux. Cette vidéo aurait pu rester dans les limbes d’Instagram mais non. Plusieurs personnes ont vécu des expériences similaires… Un commentaire, deux – trois, des milliers…
Les nombreux partages éveillent la curiosité des médias traditionnels. Sally n’est plus seule face à une hôtesse de l’air. C’est Internet contre Air France.
Désormais, la balle est dans le camp de la compagnie. Tout le monde attend une réponse. Ce n’est pas le moment de bégayer pour le service Communication d’Air France… Un communiqué est publié. Ca y est, nous sommes en pleine gestion de crise. Oui le petit incident vient de prendre une nouvelle dimension.
Un peu comme avec Netflix qui a toujours l’art de couper les épisodes de série au bon moment, nous sommes tous en attente de la suite…
Comment va réagir AIR FRANCE suite à cette histoire ?
Quelles vont être les conséquences ?
Quels seront les mêmes les plus populaires autour de cette affaire ?
Est-ce que l’hôtesse de l’air s’appelle vraiment Sandrine ?
Le storytelling fait appel à l’émotion
Raconter une histoire (et donc faire du storytelling), c’est transmettre un message rationnel en faisant appel aux émotions. Sally a pris le contrôle de la situation en initiant la conversation mais surtout par le choix du format de sa communication.
Elle a fait une vidéo. Nous avons vu le choc sur son visage, ressenti l’émotion dans sa voix. Nous avons vécu cette histoire avec elle. Une photo avec un texte aurait pu être suffisant mais la publication n’aurait pas eu le même impact.
Si le format vidéo est celui qui fonctionne le mieux aujourd’hui, ce n’est pas un hasard. On dit qu’une image vaut 1000 mots mais une vidéo vaut 1000 images !
On comprend vite qu’Air France et son petit communiqué ne font pas le poids. L’émotion est dans le camp de Sally…
Une crise naît quand l’émotion s’en mêle. Ici, les gens ont ressenti de l’injustice, ils se sont aussi identifiés à Sally. C’était David contre Goliath version 2023. Beaucoup se sont demandés qui étaient cette petite influenceuse qui s’attaquait au mastodont Air France. Même sans la connaître, ils sont nombreux à s’être ralliés à son camp. Nous aimons voir les plus faibles gagner sur les plus gros. C’est l’histoire classique de l’outsider.
Mais Sally n’a pas seulement fait un bon choix de format pour raconter son histoire. Elle a également fait le choix de ne pas prendre la parole plus que nécessaire.
Une bonne histoire doit tenir en haleine.
Tout bon storytelling doit donner envie d’en avoir plus.
Les maîtres en la matière sont les équipes Netflix. Tu as dû aussi te retrouver à passer une nuit blanche à « binger » une série, n’est-ce pas ? Tu n’es pas seul. J’ai moi-même failli louper mon mémoire de licence à cause de The Walking Dead. Nous n’aimons pas rester sans réponse.
Sally n’est pas revenue sur l’affaire dans les jours qui ont suivi sa vidéo. Pendant ce temps, les internets étaient en effervescence autour de l’affaire. Comme pour le lancement de Barbie, Sally n’a fait que jeter l’amorce et la communauté s’est chargée de continuer à faire vivre cette histoire dans l’attente du dénouement.
Dans le cas d’une communication de crise, la posture de Sally est bien pensée. Passée l’émotion, le rationnel a repris sa place. Elle ne pouvait pas se permettre d’ajouter de l’huile sur le feu au risque de faire basculer la situation en sa défaveur.
Le dénouement tant attendu est enfin arrivé…
C’est un mois plus tard que nous avons enfin le fin mot de l’histoire.
Sally reprend la parole le 23 juillet. Cette fois-ci, elle invite ses abonnés Instagram sur YouTube pour découvrir dans un format long les détails de son entrevue avec les représentants d’Air France. Bien vu.
Nous découvrons une Sally remise de son jetlag et sereine.
Lights, camera, action 🎬
Sally la juriste est de retour. Ce n’est plus une victime.
Elle revient sur les faits initiaux et répond aux questions qui lui ont été posées tout en explique le contexte autour de cette affaire.
Avant d’enfin nous donner le dénouement de l’histoire, Sally explique avec son point de vue juridique les différents éléments de l’affaire. Le storytelling permet ici d’enseigner et de montrer son expertise à sa communauté.
C’est sur les dernières minutes de la vidéo que la fin de l’histoire est donnée avec le résumé de l’entretien avec Air France.
Mais petit twist annonçant une prochaine saison: Sally invite sa communauté à suivre ses stories Instagram pour voir comment concrètement les engagements d’Air France vont être appliqués. Pas de bonnes fins sans une petite ouverture 🙂
Le storytelling comme outil pour le Personal Branding
Certaines voix se sont élevées demandant à Sally, de donner la réponse sur Instagram car c’est bien sur cette plateforme qu’elle avait parlé en premier de l’affaire.
Attention, on parle d’une queen de la com’ ici. Sally n’en est pas à son 1er rodéo.
À la différence d’Instagram, YouTube permet de donner une plus grande ampleur et visibilité aux formats longs :
- YouTube n’est pas un réseau social mais un moteur de recherche vidéo. Le référencement y joue un rôle important. La vidéo de Sally a plus de chance d’être vu sur cette plateforme par un public plus large que sur Instagram.
- De plus, la durée de vie des contenus YouTube est plus longue que celle d’une publication Instagram. Une personne faisant une recherche web sur Sally ou Air France pourra tomber sur cette vidéo des années après l’affaire.
- Mais soyons aussi honnêtes. Sally est créatrice de contenus. C’est ainsi qu’elle gagne sa vie. YouTube lui permet de monétiser ce contenu à la différence d’Instagram.
C’est ce que l’on appelle une crise bien gérée. Sally a su transformer cet événement négatif en un atout pour son image.
La gestion de cet événement lui a permis de gagner quelques points de notoriété auprès d’un public qui ne la suivait pas.
Il lui a aussi permis de renforcer sa posture d’influenceuse (dans le sens pouvoir du terme).
Elle a servi sa communauté en mettant en lumière des agissements qui semblent récurrents.
Elle a joué le rôle de porte-parole et en ayant gain de cause, elle a pu indirectement obtenir justice pour d’autres qui n’ont pas la même couverture médiatique.
Le mot de la fin sur cette affaire d’agression de Sally par un membre du personnel d’Air France
Tu remarqueras que j’ai réussi à te raconter cette histoire sans aucun spoil 😉
La technique du storytelling est bien l’atout majeur du relais de cette histoire. Sally connaît son audience. Elle sait comment lui parler.
On pense souvent à tort que faire du storytelling, c’est raconter des histoires mais pas du tout. C’est juste une manière de dire les choses sans les extrapoler et de toucher les émotions du public.
Je t’invite à t’en inspirer pour promouvoir ton offre et même pour ton personal branding comme Sally.
Tu n’as pas besoin d’avoir une histoire extraordinaire, juste une histoire. Cela peut-être comment tu as lancé ton entreprise ? Comment t’es venue l’idée de concevoir ton offre ? Ou même une histoire de ton quotidien. Tu dois juste penser à réunir les ingrédients suivants :
Identifier ton public cible, ton histoire doit résonner dans le cœur de ton audience, tu dois donc savoir ce qui l’émeut, la touche et la fait réagir.
Définir ton message clé, quelle est ta promesse et sur quelle valeur t’appuies-tu ?
Écrire un scénario structuré et captivant, toute histoire a un début, un milieu et une fin. Reste focus et synthétique et tiens t’en au fait pour ne pas perdre ton lecteur.
Pour créer un bon storytelling, tu dois d’abord avoir une bonne connaissance de toi, de tes valeurs et de tes cibles. Si tu souhaites te faire accompagner pour créer une stratégie pour booster la visibilité de ta marque, je peux t’aider. Contacte-moi 🙂
